In deze publicatie
Ontwikkelingen in de Nederlandse winkelstraat
Impact van e-commerce op fysieke winkelverkopen
Winkelen via autonome AI-agenten
Strategische implicaties voor fysieke winkels
Welke strategische keuzes moeten fysieke winkels maken?
De winkel van de toekomst
In tien jaar tijd 21% minder winkels
Fysieke winkels in het non-food segment staan in toenemende mate onder druk door de steeds dominantere rol van e-commerce, veranderend consumentengedrag en blijvend hogere vaste kosten. Winstmarges staan onder druk door oplopende energie-, huur- en personeelskosten, terwijl retailers tegelijkertijd te maken hebben met sterke prijsdruk van online spelers. Deze veranderende marktdynamiek heeft geleid tot een duidelijke sanering van het winkelbestand. Het aantal fysieke winkelvestigingen in het non-foodsegment is in tien jaar tijd met 21% gekrompen. Vooral elektronicazaken, doe-het zelf-, kleding- en schoenenwinkels zijn het afgelopen decennium uit de winkelstraat verdwenen.
Winkels gemiddeld 20% groter geworden
In de afgelopen tien jaar is het gemiddelde vloeroppervlak per winkel in het non-food segment met 20% toegenomen van 309 m2 in 2016 naar 370 m2 in 2026. Zo zijn elektronicazaken, doe-het-zelf winkels en modewinkels gemiddeld 20% groter dan tien jaar geleden. Door de relatief hoge vaste personeels- en huurkosten worden vooral kleinere winkels gesloten omdat ze niet langer rendabel zijn.
Herpositionering van de winkel
De krimp van het aantal winkels gaat hand in hand met een strategische herinrichting van het bestaande winkelbestand. Grotere winkelketens kiezen steeds nadrukkelijker voor schaal en zichtbaarheid. Modebedrijven als H&M en Inditex en sportmerken Nike en Adidas sluiten verlieslatende vestigingen en investeren in een beperkt aantal flagshipstores op strategische locaties. Deze winkels vervullen steeds vaker een belevings- en marketingfunctie en steeds minder de rol van primair verkooppunt. Deze herpositionering van fysieke winkels is geen op zichzelf staand fenomeen, maar vooral een reactie op het sterk veranderende retaillandschap van de afgelopen jaren.
Intertoys maakt al vijftig jaar lang deel uit van het Nederlandse winkelbeeld. In een retailwereld waar iconische namen als V&D, Kijkshop en PerrySport zijn verdwenen, heeft Intertoys zich keer op keer opnieuw weten uit te vinden. Met de overname door het Belgische familiebedrijf ToyChamp in 2024 is een nieuw hoofdstuk begonnen, met een focus op duurzame groei. De speelgoed retailer onderscheidt zich door het specialistische assortiment, de kennis in de winkel en het inspelen op trends en hypes. Grote merken als LEGO en populaire licenties van Disney, Marvel en Star Wars zorgen voor aantrekkingskracht en versterken de emotionele connectie met het merk.
De kern van het huidige succes ligt in een sterke omnichannelstrategie, waarbij online en offline elkaar versterken. Klanten oriënteren zich digitaal en ervaren het product in de winkel, of andersom. Met diensten als click & collect, online reserveren en real-time voorraadinzage wordt frictie weggenomen en gemak gemaximaliseerd. Inmiddels wordt 94% van de online bestellingen vanuit de winkels geleverd. De fysieke winkels vervullen daarnaast een bredere rol in het dagelijks leven van consumenten. Als DHL-pakketpunten trekken ze extra winkelbezoekers, wat ook tot meer omzet leidt.
Een belangrijk fundament onder het huidige succes is de vernieuwde winkelstrategie. Intertoys kiest bewust voor grotere, inspirerende winkels waar het assortiment beter tot zijn recht komt en de beleving centraal staat. Kleinere filialen worden gesloten en vervangen door ruimere vestigingen, wat leidt tot aanzienlijk meer winkelmeters. Met als resultaat dat de omzet per winkel inmiddels is verdubbeld ten opzichte van 2019.
Intertoys laat hiermee zien dat de fysieke retail nog altijd springlevend is, mits je als retailer durft te vernieuwen én het merk centraal stelt.
"},"title":"Intertoys - Fysieke winkels als motor van groei en merkbeleving"}],"componentType":"accordion"},{"componentType":"sectionTitle","title":"Impact van e-commerce op fysieke winkelverkopen"},{"alignedImage":{"position":"bottom","extension":"svg","original":"https://assets.ing.com/asset/d67be993-e0e7-45b1-b629-e49da18057d4/AI-Retail-artikel-figuur2-online-verkopen.svg","transformBaseUrl":"https://assets.ing.com/transform/d67be993-e0e7-45b1-b629-e49da18057d4/AI-Retail-artikel-figuur2-online-verkopen"},"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"Online groeit bijna drie keer harder dan fysieke winkelverkopen
De belangrijkste aanjager achter deze herpositionering van de fysieke retail is de opmars van e-commerce. Online verkoop is al jaren het sterkst groeiende kanaal binnen de detailhandel, mede versterkt door de groei van social commerce (zoals Instagram en de TikTok Shop). Vooral het non-food segment voelt de toenemende concurrentie van online aanbieders. Inmiddels wordt in dit segment een derde van de omzet via het online kanaal gerealiseerd. Dit is ook duidelijk te zien in de omzetontwikkeling: volgens ING-data realiseerden online retailers over een periode van drie jaar gemiddeld een omzetgroei van 21%, tegenover slechts 8% voor fysieke winkels. Met een gemiddelde inflatie van 5% over deze periode, betekent dit dat fysieke winkels slechts 3% meer artikelen verkochten, tegenover 16% online.
Van elektronica tot mode: de verschuiving naar online zet door
Alle branches in het non-food segment hebben te maken met online concurrentie, al zijn er per productcategorie wel verschillen in de mate van verschuiving naar online. Uit ING-data blijkt dat het online aandeel in de totale elektronicaverkopen inmiddels is opgelopen tot 57%, waarmee de digitale verkoop het fysieke kanaal ruim voorbijstreeft. Ook in de modebranche is online in de afgelopen jaren stevig verankerd, met een aandeel van circa een derde van de totale omzet. Bij woonwinkels vindt inmiddels iets meer dan een kwart van de verkopen online plaats. Een duidelijke uitzondering is het segment persoonlijke verzorging, waar het aandeel online met 13% relatief laag is. De fysieke winkel blijft hier duidelijk favoriet. Dit heeft vooral te maken met de aard van het product: drogisterijproducten zijn vaak direct nodig, zoals shampoo en tandpasta, en consumenten hechten belang aan advies bij zelfzorggeneesmiddelen.
Groeiende dominantie online platformen
Binnen het online segment neemt de dominantie van grote (internationale) online platformen de laatste jaren toe. Sinds 2023 realiseren pure online spelers een duidelijk hogere omzetgroei dan multichannel retailers, die naast een fysieke winkel ook online verkopen. Zo groeiden pure online spelers vorig jaar gemiddeld met 7%, terwijl de online omzet bij multichannel retailers slechts met 2% toenam. Tot 2022 was dit omgekeerd en behaalden multichannel retailers juist jaarlijks hogere online groeicijfers, niet alleen tijdens de coronapandemie, maar ook in de jaren daarvoor. Dat webwinkels nu beter presteren komt met name door de sterke positie van de grote (internationale) online platformen en de voortdurende uitbreiding van hun assortiment. Ook investeren ze zwaar in marketing zodat ze online goed vindbaar zijn.
Ongeveer zes jaar geleden is HelloChair gestart met de online verkoop van eetkamerstoelen. Meubels zijn bij uitstek producten die je eerst wil uitproberen, maar er zijn ook duidelijke redenen om stoelen online te kopen. Denk aan jongeren of mensen met een vakantiewoning die snel een paar stoelen nodig hebben. Ook nabestellingen gebeuren vaak online of stoelen van bekende merken waarvan je al weet hoe ze zitten. Hoewel de vraag naar eetkamerstoelen groot bleek, had de online winkel een lastige start: de website was slecht vindbaar, er waren geen reviews, geen naamsbekendheid en er was ook geen uitgesproken prijsvoordeel. Met name dat laatste is online vaak wel doorslaggevend.
Het kantelpunt kwam met de opening van de eerste fysieke winkel in Culemborg in 2020. Vanaf dag één was het druk en dat is het eigenlijk elk weekend gebleven. Datzelfde patroon herhaalde zich bij de tweede, derde en vierde winkel. Inmiddels wordt circa 80% van de omzet in de fysieke winkels gerealiseerd en 20% online. Het online aandeel zou hoger kunnen zijn, maar dat wordt niet gestimuleerd. Integendeel: met relatief hoge retourkosten worden online aankopen waarbij de kans op retouren groot is juist ontmoedigd. Klanten worden ook geadviseerd om eerst naar de winkel te komen om de stoelen uit te proberen en kleuren goed te beoordelen. Dit leidt uiteindelijk tot minder retouren en een hogere klanttevredenheid.
De meeste klanten van HelloChair oriënteren zich eerst online en bezoeken daarna de winkel. Een omnichannelstrategie is tegenwoordig dan ook geen keuze meer, maar een voorwaarde om relevant te blijven. Goed personeel is daarbij cruciaal: wie goed wordt geholpen, koopt eerder en gunt de aankoop aan de winkel. Een bijkomend voordeel van omnichannel is dat medewerkers tijdens rustigere momenten in de winkel ook online werkzaamheden kunnen oppakken, zoals voor de klantenservice bijvoorbeeld.
"},"title":"HelloChair - Vier winkels én een goede webshop"}],"componentType":"accordion"},{"componentType":"sectionTitle","title":"Winkelen via autonome AI-agenten"},{"alignedImage":{"position":"bottom","extension":"svg","original":"https://assets.ing.com/asset/977e853e-4a68-4061-9cd5-acd48257b045/AI-Retail-artikel-figuur5-tabel-vergelijken.svg","transformBaseUrl":"https://assets.ing.com/transform/977e853e-4a68-4061-9cd5-acd48257b045/AI-Retail-artikel-figuur5-tabel-vergelijken"},"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"Agentic commerce is de volgende disruptieve fase in retail
Na e-commerce dient kunstmatige intelligentie (AI) zich aan als de volgende grote disruptieve kracht binnen de retail. Met name agentic commerce, waarbij consumenten winkelen via autonome AI-agenten, heeft de potentie om het koopproces fundamenteel te veranderen. Hierbij voert een AI-agent namens de gebruiker zelfstandig commerciële handelingen uit, zoals het zoeken, vergelijken, selecteren, onderhandelen en bestellen van producten. Deze beslissingen worden genomen op basis van vooraf ingestelde voorkeuren, zoals budget, prijs, merk en stijl. De AI-agent bepaalt vervolgens bij welke aanbieder en op welk moment de aankoop plaatsvindt, al dan niet met expliciete goedkeuring van de gebruiker. Hierdoor verschuift winkelen van een bewuste, zichtbare activiteit naar een grotendeels geautomatiseerd proces op de achtergrond.
Interessant voor standaard aankopen, minder voor luxe artikelen
Agentic commerce is niet voor alle productcategorieën even geschikt. De grootste meerwaarde ligt bij herhaal- en vervangingsaankopen en bij functionele, gestandaardiseerde producten. In deze categorieën kunnen AI-agenten snel en efficiënt vergelijken op prijs, specificaties en beschikbaarheid en op basis van gebruikspatronen bepalen wanneer een aankoop nodig is. Voor complexe, luxe, trendgevoelige en sterk inspirerende producten is de toepasbaarheid vooralsnog minder geschikt. In deze categorieën spelen beleving, emotie en persoonlijke voorkeur een doorslaggevende rol, waardoor consumenten de regie minder snel uit handen geven aan een AI-agent. Bij deze producten kunnen AI-agenten wel ondersteuning bieden door een eerste selectie te maken binnen vooraf vastgestelde randvoorwaarden. Maar uiteindelijk is het de gebruiker zelf die tot aankoop overgaat.
Overigens is geschiktheid niet alleen productafhankelijk, maar ook context- en persoonsafhankelijk. Wat voor de ene consument een inspirerende aankoop is, voelt voor een ander als een routinematige keuze. Naarmate vertrouwen in AI groeit en agenten beter leren omgaan met smaak en voorkeuren van de gebruiker, kan de grens tussen ‘geschikt’ en ‘minder geschikt’ verschuiven.
Binnen non-food vooral geschikt voor elektronica
Binnen het non-food segment is agentic commerce met name interessant in de elektronicabranche. Het betreft hier veelal producten met goed vergelijkbare en objectief meetbare eigenschappen, zoals tv’s, laptops en andere consumentenelektronica, waarbij prijs, technische specificaties en beschikbaarheid doorgaans doorslaggevend zijn in het aankoopproces. In deze categorie zijn AI-agenten in staat het koopproces vrijwel volledig te automatiseren, van oriëntatie en vergelijking tot en met de uiteindelijke transactie.
Online boost voor persoonlijke verzorging
Hoewel het online aandeel in het segment persoonlijke verzorging met 13% nog relatief beperkt is, biedt agentic commerce duidelijke potentie voor versnelling. Juist in dit segment is een groot deel van de aankopen routinematig en laagdrempelig van aard, zoals luiers, shampoo, pleisters en tandpasta. AI-agenten kunnen deze herhaalaankopen op basis van gebruikspatronen en voorkeuren, zoals alleen kopen tijdens kortingacties, automatisch op de achtergrond uitvoeren. Dit verlaagt de drempel voor online bestellen en kan voor een online boost zorgen.
Beperkte rol in mode en wonen
De twee overig non-foodsegmenten, fashion en wonen, sluiten vooralsnog minder goed aan op volledig autonome agentic commerce. In deze categorieën spelen beleving, look & feel en inspiratie een grotere rol in de aankoopbeslissing, waardoor consumenten de regie minder snel aan een AI-agent overlaten. Dit geldt met name voor de meer trendgevoelige, luxe en belevingsgedreven artikelen, zoals kleding en meubels. Hier blijft de rol van AI-agenten voorlopig dan ook beperkt tot de oriëntatie- en voorselectiefase. De aankoop zelf vindt uiteindelijk plaats door de consument, online of in de fysieke winkel. In deze categorieën fungeren AI-agenten daarmee vooral als beslisondersteunend instrument in plaats van autonoom aankoopmechanisme.
Chinese platformen lopen voorop
Agentic commerce is vooral kansrijk voor grote (internationale) marktplaatsen en techbedrijven. Deze spelers combineren een breed assortiment met schaalvoordelen in automatisering en beschikken over cruciale infrastructuur, waaronder betaaloplossingen, logistiek en uitgebreide datavoorzieningen. Daardoor kunnen zij AI-agenten effectief integreren in hun bedrijfsvoering.
Chinese platformen als Alibaba en JD.com lopen voorop met agentic commerce. Zij combineren AI-agenten als een geïntegreerde uitvoerende laag binnen het eigen platformnetwerk. Daardoor kunnen AI-agenten niet alleen adviseren, maar ook al daadwerkelijk uitvoeren. Verder zijn het vooral de grote Amerikaanse technologiebedrijven – zoals Amazon, Google, OpenAI en Anthropic – die als eerste AI-agenten ontwikkelen en implementeren.
Europese platformen lopen structureel achter bij de Amerikaanse en Chinese platformen. Dit komt door strengere regelgeving en minder geïntegreerde platformnetwerken, doordat schaal, data en diensten minder geconcentreerd zijn bij één partij. Het Duitse retailplatform Zalando is een van de koplopers in Europa, maar komt nog niet verder dan zoeken, vergelijken en selecteren. Volledig autonoom kopen is nog geen optie.
"}},{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"Grote techbedrijven bepalen de spelregels
De huidige AI-agenten zijn dan ook zelden volledig neutraal. Ze opereren binnen commerciële ecosystemen en zijn direct of indirect gekoppeld aan platformbelangen. Hoewel agentic commerce consumenten vooral gemak en tijdsbesparing biedt, versterkt deze ontwikkeling de machtspositie van grote techbedrijven en marktplaatsen, die steeds nadrukkelijker de toegang tot de consument en het koopproces controleren.
Verdere verschuiving naar het online kanaal
Naar verwachting zal agentic commerce de verschuiving van omzet van fysieke winkels naar online kanalen verder versnellen. Met name de oriëntatiefase en keuzevorming worden in toenemende mate door AI-agenten overgenomen, waardoor het beslismoment steeds vaker buiten de winkel plaatsvindt. Dit leidt vooral tot efficiëntiewinst voor de consument en een herverdeling van volumes tussen de online en offline verkoopkanalen. De uiteindelijke omvang van deze verschuiving hangt sterk af van de mate waarin consumenten bereid zijn AI-agenten zelfstandig te laten opereren.
Fysieke winkels verdwijnen niet, functie verandert wel
Hoewel agentic commerce zich voornamelijk online zal afspelen, neemt het strategische belang van de fysieke winkel in de non-food retail niet af, maar verschuift. In een steeds meer digitaal en AI-gedreven retaillandschap verliest de fysieke winkel haar rol als primair verkoopkanaal. Service, menselijke interactie en probleemoplossend vermogen zijn onderdelen waarin online en agentic commerce tekortschieten en waarmee de fysieke winkel zich kan onderscheiden. Daarmee transformeert het fysieke winkelkanaal meer naar een plek voor beleving, merkervaring en service, die het digitale kanaal aanvult en versterkt in plaats van vervangt.
Voor aanbieders die primair als verkoopkanaal opereren zonder onderscheidend vermogen, neemt de margedruk structureel toe. Door agentic commerce wordt prijs steeds vaker de doorslaggevende factor, waarbij de fysieke retailers in het nadeel zijn ten opzichte van het online kanaal. De enige uitzondering hierop zijn discounters, die dankzij hun schaal succesvol met online spelers op prijs kunnen concurreren.
"}},{"accordionList":[{"richBody":{"value":"De kanaalmix bij Mr Marvis bestaat momenteel uit ongeveer 80% online omzet en 20% fysieke winkels. Naarmate er meer winkels worden geopend, zal het online aandeel waarschijnlijk iets afnemen, maar online blijft onmiskenbaar de basis van het verdienmodel én de groeistrategie. Via het online kanaal beschikt Mr Marvis over rijke klantdata, dat actief wordt gebruikt bij locatiekeuzes voor nieuwe winkels. Zo werd onlangs een winkel in Londen geopend in een gebied waar de online vraag al sterk was.
Het winkelconcept ontstond tijdens de coronapandemie in 2020, toen een eerste winkel werd geopend bij het kantoor in Amsterdam. De winkel was vooral bedoeld als servicepunt voor advies op maat, klantcontact en ruilen en retourneren. Zeker toen omdat er naast shorts ook lange broeken werden verkocht, kwamen klanten vaak naar de winkel om te passen. Shorts lenen zich goed voor online verkopen omdat lengtematen geen rol spelen, maar bij lange broeken werd de behoefte sterker om eerst te passen. Zodra klanten hun maat kennen, schakelen zij overigens vaak weer terug naar online aankopen, mede doordat gewerkt wordt met een vaste collectie. Inmiddels heeft Mr Marvis met 13 winkels landelijke dekking in Nederland.
De webshop en de fysieke winkels versterken elkaar. Door de fysieke winkels wordt passen, ruilen en retourneren laagdrempeliger, ook omdat een fysieke winkel vertrouwen geeft. Met als resultaat dat de online verkoop in die regio verder toeneemt. De gedachte dat fysieke retail niet langer levensvatbaar is blijkt onjuist. Klanten – jong én oud – waarderen winkels waar service, aandacht en gemak centraal staan. Fysieke retail blijft relevant, maar alleen in combinatie met een sterke omnichannelstrategie én een goede service.
"},"title":"Mr Marvis - Online kanaal is basis van het verdienmodel"}],"componentType":"accordion"},{"componentType":"sectionTitle","title":"Welke strategische keuzes moeten fysieke winkels maken?"},{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"Om als retailer met fysieke winkels in de toekomst bestaansrecht te houden, zullen retailers zich aan moeten passen aan de snel veranderende markt. Drie strategische keuzes zijn hierbij bepalend.
"}},{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"1. Zet vol in op een geïntegreerde omnichannelstrategie
Ook voor fysieke retailers met een sterke omnichannelstrategie biedt agentic commerce kansen. Het bestaansrecht van fysieke winkels ligt niet zo zeer in het concurreren met agentic commerce, maar in het slim complementeren ervan. Consumenten oriënteren zich vaak online en kopen waar het hen op dat moment het beste uitkomt. De functie van de fysieke winkel draait daarbij steeds meer om advies, beleving en service. Door de kanalen naadloos op elkaar te laten aansluiten kunnen deze elkaar bovendien versterken. Retailers zonder consistente omnichannelstrategie lopen het risico dat de winkel los komt te staan van het koopproces.
2. Maak een expliciete keuze voor de functie van de winkel in de omnichannelstrategie
Binnen de omnichannelstrategie kan de fysieke winkel verschillende functies hebben, zoals ophalen, ruilen, retourneren, service, reparatie, logistieke hubs, beleving, op afspraak winkelen, advies en andere dienstverlening. Voor sommige retailers ligt de nadruk op flagshipstores als marketing- en belevingsplatform, voor andere retailers juist op service- en adviespunten of op het leveren van maatwerk.
Klantinzicht cruciaal om rol winkel te bepalen
Om de functie van de fysieke winkel te bepalen is het allereerst belangrijk voor retailers om te weten wat de klant wil én waar toegevoegde waarde ten opzichte van het online kanaal wordt gecreëerd. Niet elke klant, en niet elke productcategorie, vraagt om dezelfde mate van automatisering of menselijke interactie. Retailers moeten scherp kunnen onderscheiden wanneer gemak en snelheid leidend zijn, en wanneer juist advies, beleving en emotie doorslaggevend zijn. Dit vraagt om structureel klantinzicht op basis van data, maar ook om kwalitatieve kennis vanuit de fysieke winkel.
Door het winkelconcept en de dienstverlening expliciet af te stemmen op deze klantbehoeften, versterken retailers de rol van de fysieke winkel als beslissend en waardetoevoegend moment in de klantreis, in plaats van als louter verkoopkanaal.
3. Investeer gericht in technologie en data
Voor een optimale omnichannelstrategie en om door AI-agenten gevonden te worden zijn investeringen in technologie noodzakelijk. Retailers die niet beschikken over betrouwbare en actuele productdata, prijzen en beschikbaarheid dreigen onzichtbaar te worden in het selectieproces van AI-gedreven aankopen. Bovendien is het voor een optimale omnichannelstrategie belangrijk dat er online duidelijk inzicht is in real-time data met betrekking tot prijzen en beschikbare voorraden. Daarnaast kan data ook gebruikt worden voor het doen van gepersonaliseerde aanbevelingen, wat de klantloyaliteit versterkt en tot meer omzet leidt.
Binnen AS Watson wordt een duidelijke O+O-strategie gehanteerd, waarin online en offline elkaar versterken. Klantdata laat zien dat multichannelklanten, die zowel online als in de winkel kopen, gemiddeld drie keer zoveel besteden bij Kruidvat dan klanten die alleen online of alleen in de winkel kopen. De kanaalkeuze verschilt sterk per productcategorie. Zo worden luiers vooral online gekocht, zeker tijdens promoties, terwijl categorieën als schepsnoep en zelfzorggeneesmiddelen met name in de winkel worden gekocht.
De primaire groeidoelstelling van Kruidvat ligt in het uitbreiden van de totale klantbasis, ongeacht het verkoopkanaal. De voornaamste groeidrivers daarbij zijn marktpenetratie en klantloyaliteit. Zo worden nog altijd nieuwe winkels in Nederland geopend en is Kruidvat qua winkelvestigingen inmiddels één van de grootste retailers in Nederland. Het succes van de winkels ligt in het trouw blijven aan de oorspronkelijke positionering, die is gericht op zelfbediening, prijsvoordeel en verrassing.
Klantloyaliteit wordt onder meer gestimuleerd door sterker in te zetten op personalisatie, zoals in de digitale reclamefolders en via aanbiedingen. Hierdoor kan relevanter worden ingespeeld op individuele klantbehoeften, bijvoorbeeld door geen babyproducten te tonen aan oudere doelgroepen. Deze datagedreven benadering wordt voor Kruidvat steeds belangrijker om de klantrelevantie te vergroten en de online en offline bestedingen structureel te laten groeien.
Naar de toekomst toe is de verwachting dat fysieke winkels zich meer gaan differentiëren naar de uniekheid de ze kunnen bieden ten opzichte van het digitale kanaal. Waar online vooral draait om gemak, snelheid en prijs, zullen winkels zich nadrukkelijker profileren op beleving, ontdekking, service en directe beschikbaarheid. Zo heeft Kruidvat bijvoorbeeld drogisten in dienst die advies geven bij zelfzorggeneesmiddelen. Daarin onderscheiden die fysieke winkels zich van het online kanaal. Bovendien geldt voor Kruidvat dat het als drogist een belangrijke maatschappelijke relevantie heeft aangezien ieder dorp ten minste een supermarkt én drogist nodig heeft.
"},"title":"Kruidvat - Multichannel klanten besteden drie keer zoveel"}],"componentType":"accordion"},{"componentType":"sectionTitle","title":"De winkel van de toekomst"},{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"Winkel blijft onmisbare schakel in hybride AI-gedreven klantreis
Het is onvermijdelijk dat het verdienmodel van de fysieke winkel verandert door agentic commerce. Doordat AI-agenten producten uiterst rationeel met elkaar vergelijken, neemt de druk op marges en prijsstelling verder toe. De fysieke winkel wint dan ook niet langer op voorraad en prijs, tenzij ze dankzij hun schaal succesvol met online spelers op prijs kunnen concurreren, zoals discounters als Action en Wibra. Winkels die primair blijven opereren als verkoopkanaal dreigen daardoor buitenspel te raken. Een verdere shake-out in de winkelstraat ligt dan ook voor de hand. Retailers die hun kanalen integraal aansturen, duidelijke winkelrollen kiezen en technologie strategisch inzetten, positioneren zich opnieuw als een onmisbare schakel in een hybride AI-gedreven klantreis.
Auteur
Katinka Jongkind, ING Research
katinka.jongkind@ing.com
Met medewerking van:
Dirk Mulder, ING Sector Banking
dirk.mulder@ing.com
Mirjam Bani, ING Research
Dimitry Fleming, ING Research
Met dank aan:
HelloChair - Joost Wels
Intertoys - Eddy Assies
Kruidvat - Roland van den Berg
Mr Marvis - Jules Ruig
"}},{"accordionList":[{"richBody":{"value":"
Deze publicatie is opgesteld door de ‘Economic and Financial Analysis Division’ van ING Bank N.V. (‘‘ING’’) en slechts bedoeld ter informatie van haar cliënten. Deze publicatie is geen beleggingsaanbeveling noch een aanbieding of uitnodiging tot koop of verkoop van enig financieel instrument. Deze publicatie is louter informatief en mag niet worden beschouwd als advies in welke vorm dan ook. ING betrekt haar informatie van betrouwbaar geachte bronnen en heeft alle mogelijke zorg betracht om er voor te zorgen dat ten tijde van de publicatie de informatie waarop zij haar visie in deze publicatie heeft gebaseerd niet onjuist of misleidend is. ING geeft geen garantie dat de door haar gebruikte informatie accuraat of compleet is. ING noch één of meer van haar directeuren of werknemers aanvaardt enige aansprakelijkheid voor enig direct of indirect verlies of schade voortkomend uit het gebruik van (de inhoud van) deze publicatie alsmede voor druk- en zetfouten in deze publicatie. De informatie in deze publicatie geeft de persoonlijke mening weer van de Analist(en) en geen enkel deel van de beloning van de Analist(en) was, is, of zal direct of indirect gerelateerd zijn aan het opnemen van specifieke aanbevelingen of meningen in dit rapport. De analisten die aan deze publicatie hebben bijgedragen voldoen allen aan de vereisten zoals gesteld door hun nationale toezichthouders aan de uitoefening van hun vak. De informatie in deze publicatie kan gewijzigd worden zonder enige vorm van aankondiging.ING noch één of meer van haar directeuren of werknemers aanvaardt enige aansprakelijkheid voor enig direct of indirect verlies of schade voortkomend uit het gebruik van (de inhoud van) deze publicatie alsmede voor druk- en zetfouten in deze publicatie. Auteursrecht en rechten ter bescherming van gegevensbestanden zijn van toepassing op deze publicatie. Niets in deze publicatie mag worden gereproduceerd, verspreid of gepubliceerd door wie dan ook voor welke reden dan ook zonder de voorafgaande uitdrukkelijke toestemming van de ING. Alle rechten zijn voorbehouden. ING Bank N.V. is statutair gevestigd te Amsterdam, houdt kantoor aan Bijlmerdreef 106, 1102 CT te Amsterdam, Nederland en is onder nummer 33031431 ingeschreven in het handelsregister van de kamer van koophandel. In Nederland is ING Bank N.V. geregistreerd bij en staat onder toezicht van De Nederlandsche Bank en de Autoriteit Financiële Markten. Voor nadere informatie omtrent ING policy zie https://research.ing.com/. De tekst is afgesloten op 15 juni 2026. Auteur: Katinka Jongkind
"},"title":"Disclaimer"}],"componentType":"accordion"}]},"hasMacro":false,"id":"db421490-30a6-47eb-a144-2b3a1a8950e6","localeString":"nl-NL","mainHeaderZone":{"authorInfo":{"authorName":"Katinka Jongkind","image":{"altTextNL":"Katinka Jongkind","extension":"png","original":"https://assets.ing.com/m/520422689ca485ac/original/Katinka-Jongkind.png","transformBaseUrl":"https://assets.ing.com/transform/f20eeb9e-ed28-4d21-b0e6-49c5cbace639/Katinka-Jongkind","type":"image","width":656},"jobTitle":"Econoom Services, Retail & Leisure"},"backLink":{"textLink":{"text":"Trade & Retail","url":"/zakelijk/sector/trade-retail"}},"componentType":"editorialHeader","coreHeader":{"body":"Niet de consument, maar een AI-agent bepaalt straks wat we kopen en waar. Nieuwe technologie rond zogeheten ‘agentic commerce’, waarbij consumenten winkelen via autonome AI-agenten die zelfstandig producten selecteren en aankopen, versnellen de verschuiving van fysieke winkels naar online kanalen. Dit dwingt retailers hun rol te herzien: de winkel verschuift van verkoopkanaal naar plek voor advies, service, beleving en ondersteuning van online verkoop. Niet iedere retailer kan of wil deze omslag maken. Daardoor zal het aantal fysieke winkels de komende jaren versneld afnemen.","subtitle":"AI kiest straks wat we kopen, fysieke winkel verliest rol als verkooppunt","title":"De winkel van de toekomst"},"date":"2026-06-16","readingTime":20},"publishDate":"2026-06-15T16:30:00.042+02:00"}}