De VANAD Group is met recht een familiebedrijf. Ad Nederlof begon op 57-jarige leeftijd, na een lange carrière in de IT-wereld, in 2005 voor zichzelf. Zijn zoon Arthur sloot meteen aan, samen met studiegenoot Arnoud Munneke. VANAD, oftewel ‘van Ad’, ging het bedrijf heten, want vader Ad ging het dit keer op zijn eigen manier doen. Eerder bekleedde hij topfuncties bij Volmac, Oracle en Genesys.“Mijn vader had een duidelijke visie voor het bedrijf”, zegt Arthur Nederlof. “Hij stuurde ons naar Australië. Daar hebben we gezien hoe een people-centric organisatie succesvol kan draaien. Dat model hebben we vertaald naar de Nederlandse cultuur. Dat is het ontstaan geweest van VANAD Engage. We begonnen met 26 medewerkers. Nu werken er zo’n 1.500 mensen.”
"}},{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"Het interview kun je terugluisteren via deze podcast op Soundcloud of Spotify.
"},"alignedImage":{"position":"bottom","transformBaseUrl":"https://assets.ing.com/transform/06d00658-ce4d-4a56-a58c-f6b04a5d9a9f/Arthur-Nederlof_tcm162-207280","original":"https://assets.ing.com/m/12c0b2634942f680/original/Arthur-Nederlof_tcm162-207280.jpg","extension":"jpg"}},{"componentType":"sectionTitle","title":"Interview met Arthur Nederlof, CEO VANAD Group"},{"componentType":"paragraph","title":"Gespecialiseerd in customer service","richBody":{"value":"VANAD Engage is in de ogen van Nederlof een mooie mix van technologie en mensen. “Mensen die in contact zijn met de consument, namens de verschillende opdrachtgevers waar wij voor werken. Tegelijkertijd is de digitalisering aan het doorzetten. In onze begintijd liepen we nog met Nokia’s waar we alleen mee konden bellen en sms’en, maar nu zijn dat smartphones en hebben we allerlei nieuwe communicatiekanalen tot onze beschikking.” Consumenten gebruiken ook al die kanalen om contact te zoeken met bedrijven. Al die inkomende contacten moeten op een goede manier gemanaged worden, legt Nederlof uit. “Om maximaal te kunnen presteren moeten mensen zich gelukkig voelen in hun werk. Dat merkt de consument ook. En omgekeerd: als iemand niet gelukkig is in z’n werk, dan voelt de klant dat ook – dat heeft een negatief effect op klanttevredenheid, een van de belangrijkste performance-indicatoren in de klantcontactwereld.”
"}},{"componentType":"paragraph","title":"Dus de technologie staat echt ten dienste van de mensen die het werk uitvoeren, in tegenstelling tot het idee dat de technologie het volledig overneemt?","richBody":{"value":"“Ja, het staat in dienst van de klant en van de medewerker. Als je aan onze medewerkers vraagt: vind je het leuk om het werk te doen dat een robot kan doen, dan zeggen ze allemaal nee. Al decennialang is er de angst dat robots het werk gaan overnemen. In de tussentijd digitaliseren we door, maar is de mens steeds in staat om het verschil te blijven maken. Daarom is het cruciaal dat er mensen tussen het merk en de consumenten in zitten die maximaal gelukkig zijn. Goede technologie helpt ze daarbij.”
"}},{"componentType":"paragraph","title":"Hoe kijken jullie naar de toepassing van Artificial Intelligence?","richBody":{"value":"“Mijn eerlijke mening over AI is dat het nog een beetje een buzzword is. Wij willen graag vooroplopen in de markt; daar speelt AI zeker een rol in, maar we kijken vooral ook naar partners op dit gebied die daar als start-up of scale-up heel specifiek mee bezig zijn. En dan draait het uiteindelijk om de make-or-buy-beslissing. Dan kan je ervoor kiezen om te gaan partneren, of het toch zelf (door) te ontwikkelen omdat je vindt dat het onderdeel moet zijn van je intellectual property.”
"}},{"componentType":"paragraph","title":"Wat zijn de verdere ontwikkelingen in CX, Customer Experience? Je hoort nu bijvoorbeeld veel over het omzetten van spraak naar tekst bij customer contact centers. Kan dat al op grote schaal toegepast worden?","richBody":{"value":"“In het Engels wordt dat al veel gebruikt. In het Nederlands zien we dit de laatste twee jaar ook al best veel, met Google als een van de aanjagers. Wij hebben er zelf al heel wat experimenten mee gedaan en wij kunnen ook gesprekken omzetten naar data. Dit zijn de eerste zaken die in de CX-wereld nadrukkelijk opgepakt worden, net als emotieherkenning”. “Het is vooral zaak om ervoor te zorgen dat je zo goed mogelijk klaar bent voor wat er gaat gebeuren. Dat je je team hebt klaarstaan om de werkvoorraad van die dag weg te werken. Alles is erop gericht om zo effectief mogelijk te werken. We kijken ook naar zaken als het weer, files of stakingen in het openbaar vervoer; dat zijn elementen die invloed hebben op werkvoorraden en het aantal beschikbare mensen. Als we bijvoorbeeld weten dat het altijd drukker wordt als het regent, dan is het handig als we de samenstelling van het team daarop kunnen afstemmen. In die zin zit AI bijvoorbeeld ook al in onze werkwijze. Kennismanagement is cruciaal. Het gaat de kwaliteit van de dienstverlening weer naar een hoger niveau brengen.”
"}},{"componentType":"paragraph","title":"Als je nieuwe technologie wilt adopteren helpt het als je schaalgrootte hebt. Denk je dat daardoor het gat tussen bedrijven die hierin vooroplopen en de bedrijven die achterblijven groter wordt?","richBody":{"value":"“Helaas is dit een gekke tijd, waarin sommige bedrijven die heel goed bezig waren nu extreem harde klappen krijgen. Maar los daarvan denk ik dat je in het algemeen succesvoller bent dan de concurrentie als je continu bezig bent met de toekomst en met het optimaliseren van je organisatie. “Kleine bedrijven zullen daarbij altijd wendbaarder zijn dan de grotere. Ze zullen dus altijd een challenger-rol kunnen vervullen. Maar je moet wel het lef hebben om jezelf uit te dagen en misschien jezelf zelfs wel te gaan disrupten. Als je het zelf niet doet, is de kans groot dat een ander het gaat doen. We leven in een tijd waarin de cycli een stuk korter zijn.”
"}},{"componentType":"paragraph","title":"Wat dat betreft heeft corona sommige zaken in een versnelling gebracht. Hoe merkten jullie het toen corona uitbrak in maart?","richBody":{"value":"“Ik vond de eerste weken heel vervelend, vooral omdat het zo onvoorspelbaar was. Specialisten op tv presenteerden vreselijke scenario’s. Dan denk je: wat kan de impact van zo’n crisis in de volksgezondheid gaan worden op onze economie en op ons bedrijf? Wij zijn vervolgens teruggevallen op een aantal basisprincipes die we al hadden ingericht. Het virtueel werken pasten we al sinds 2009 toe. Dat was dus geen cultuurshock".
“We zijn heel proactief met klanten in contact getreden. De eerste wave die over ons heen kwam was de onzekerheid, ook bij de klant. Maar al snel volgde de gedachte: ‘Maar wacht even, we gaan dit gewoon fixen met elkaar. We gaan op zoek naar oplossingen.’ Met onze klanten hebben we die gesprekken kunnen voeren".
“Toen de NOW-regeling begon te spelen, waren we nog wat sceptisch over de nabije toekomst. Voor een van onze bedrijven hebben we die aangevraagd. Dat bleek onnodig. Toen het mogelijk was hebben we die steun ook meteen weer teruggestort. Want wij vonden heel snel weer de weg omhoog. Nu, zeven maanden verder, presteren we boven plan. We hebben het geluk dat we in de juiste industrie actief zijn en een goede aanpak hebben gekozen.”
"}},{"componentType":"paragraph","title":"Jullie groeien dus nog en hebben nieuwe klanten kunnen binnenhalen in deze periode?","richBody":{"value":"“We groeien ieder jaar weer verder in marktaandeel – ook nu weer. En we hebben veel nieuwe klanten verwelkomd dit jaar. De groeipercentages zijn zelfs beter dan we hadden bedacht. Wat onze bedrijven doen past goed in het huidige tijdsbeeld en bij wat nu gevraagd wordt in de markt. Dus eigenlijk is het niet zo gek dat wij niet geraakt worden. Het draait allemaal om digitalisering, automatisering en change management.”
"}},{"componentType":"paragraph","title":"Zien jullie het nu als een voordeel dat jullie in veel verschillende sectoren actief zijn?","richBody":{"value":"“Het is nooit goed om van een paar klanten of van één vertical afhankelijk te zijn. Elke vorm van spreiding is goed voor een organisatie. Het is wel goed om te focussen op terugkerende omzet, de recurring business. Dat biedt een fundament waarop je verder kunt investeren". “En voor bedrijven die niet geraakt worden biedt deze tijd juist kansen om zich te onderscheiden van de rest. Wij proberen dat zo goed mogelijk te doen, door de publiciteit te zoeken, online te investeren en de juiste mensen aan te nemen.”
"}},{"componentType":"paragraph","title":"Merk je dat het nu makkelijker wordt om mensen aan te trekken?","richBody":{"value":"“Ja. Ook IT’ers, al gaat dat nog steeds niet zo makkelijk als we zouden willen. Er zijn gewoon relatief weinig ontwikkelaars in de markt, maar ook daar zijn nu mensen beschikbaar.”
"}},{"componentType":"paragraph","title":"In de tweede coronagolf staat het vertrouwen weer onder druk bij bedrijven. Zie je een verschil met de eerste golf?","richBody":{"value":"“Ja, wij zijn minder onzeker. Ik denk dat de groei bij ons alleen nog maar harder gaat. Ik weet ook zeker dat we waarde toevoegen voor bedrijven die onze platforms afnemen. Organisaties moeten nu de stap maken naar verdere virtualisatie. Je kunt je niet veroorloven om er niet klaar voor te zijn. Want nu hebben we Covid-19, maar er zullen weer nieuwe pandemieën komen of situaties waarin we virtueel moeten gaan werken; al is het maar omdat iedereen weet dat het kan.”
"}},{"componentType":"paragraph","title":"Wat zijn je belangrijkste learnings van de afgelopen periode?","richBody":{"value":"“De belangrijkste learning, net als tijdens de crisis van 2008, is ook nu weer: blijven geloven in de stip op de horizon. Dat moet je niet loslaten. En kansen benutten; dat is in een crisissituatie niet anders dan in de reguliere situatie. En ook deze tijd biedt kansen". “Verder is gezondheid voor mij een nog belangrijker thema geworden. Je moet er alles aan doen om te zorgen dat je medewerkers gezond blijven. Dat zat al in zaken als het eten in het bedrijfsrestaurant. En voldoende bewegen, voor, tijdens en na het werk. We hebben net een filmpje voor de medewerkers gemaakt rond Halloween, met fitness-oefeningen met pompoenen. Dat tovert ook een glimlach op het gezicht; dat is de goede tone of voice. Daarmee laat je ook zien dat je wilt dat iedereen gezond blijft.”
"}},{"componentType":"paragraph","title":"Verwacht je dat de hybride vorm van thuiswerken en op kantoor werken zal blijven?","richBody":{"value":"“Ja, kantoren worden veel meer een ontmoetingsplek. Dat was de laatste jaren natuurlijk al aan de gang. Ik verwacht dat productie nog veel vanuit huis zal blijven gebeuren, omdat je daar minder wordt afgeleid. Maar teammeetings, kick-offs, energy boosts gaan op kantoor plaatsvinden. Mijn inschatting is dat het aantal mensen dat naar kantoor komt met zo’n 20 procent zal dalen. En hubs, zoals hoe wij hier zitten – dicht bij de snelweg met parkeergelegenheid eromheen – zijn dan ideaal. Verder is het natuurlijk nooit statisch; mensen willen in de ene fase van hun leven veel op kantoor zijn, en in andere perioden werken ze liever thuis.”
"}},{"componentType":"paragraph","title":"Hoe kijk je naar 2021?","richBody":{"value":"“Ik heb er veel zin in. Ik zit met m’n hoofd al in 2021. Onze plannen liggen klaar. Verder hoop ik dat het sentiment wereldwijd wat positiever wordt. Ik ben ervan overtuigd dat wij als mensen in staat zijn om een positieve twist te geven aan wat ons nu overkomt. Het leert ons ook enorm veel. Daarmee zijn we weer beter klaar voor de toekomst.”
"}},{"componentType":"linkList","iconTitle":{"title":"Meer over TMT-ICT"},"textLinks":[{"url":"/zakelijk/sector/tmt-ict","text":"Meer over TMT-ICT"}]},{"componentType":"linkList","iconTitle":{"title":"Kennis over de economie"},"textLinks":[{"url":"/zakelijk/economie","text":"Onze economie"},{"url":"/zakelijk/sector/all-sectors","text":"Jouw sector"}]}]},"complementaryZone":{"flexComponents":[{"componentType":"cards","cards":[{"componentType":"productCard","cardType":"product","cardSize":"small","title":"Samantha Reilly","intro":"Sector Banker TMT-ICT","image":{"transformBaseUrl":"https://assets.ing.com/transform/666e04b7-73f1-4869-97a6-35014db15ef6/Samantha-Reilly_tcm162-195045","type":"image","width":437,"altTextNL":"Samantha Reilly","original":"https://assets.ing.com/m/39dad9a62579a19e/original/Samantha-Reilly_tcm162-195045.jpg","extension":"jpg"},"link":{"url":"/zakelijk/sector/tmt-ict/samantha-reilly"}}]}]}}}