In deze Sector thema update staat het effect van het vertrouwen van consumenten – of beter gezegd patiënten – in de gezondheidszorg centraal. Hoe werkt het lage consumentenvertrouwen door in de curatieve gezondheidszorg, met name in de ziekenhuizen? Het CBS meet al sinds 1986 elke maand het consumentenvertrouwen. Wat blijkt? Zowel het consumentenvertrouwen, de koopbereidheid en het economisch klimaat raken op dit moment een dieptepunt.
"},"alignedImage":{"position":"bottom","transformBaseUrl":"https://assets.ing.com/transform/aaa80ead-a073-4604-a8fc-2e6d6adad845/healthcare-cbs-peiling","original":"https://assets.ing.com/m/712c50e774434ba7/original/healthcare-cbs-peiling.png","extension":"png"}},{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"Het consumentenvertrouwen heeft nauwelijks een correlatie met de koopbereidheid van curatieve zorg. Als je ziek bent, wil je beter worden! Je weet ook wat je maximaal betaalt, namelijk de verplichte zorgpremies en je eigen risico als je zorg nodig hebt. Het economisch klimaat, de inflatie, de hogere energieprijzen en de tekorten op de arbeidsmarkt hebben wel degelijk invloed op de bedrijfsvoering van ziekenhuizen. Zij krijgen het steeds lastiger als het gaat om het beheersen van de kosten en het op orde houden van de bedrijfsvoering. Zie ook het artikel Waardegedreven zorg als lange termijn oplossing voor ziekenhuizen (pag. 37 t.m. 39).
"}},{"componentType":"sectionTitle","title":"Impact op de gezondheidszorg"},{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"De premies voor de zorgverzekering zijn de afgelopen jaren sterk gestegen. Dit komt onder andere door de hogere kosten van de gezondheidszorg (inflatie, hogere lonen en energielasten). De patiënt betaalt overigens niet zélf voor zijn medische behandeling. De patiënt betaalt zorgpremies en eigen risico aan de zorgverzekeraar, die uiteindelijk de kosten van de behandeling op zich neemt. De overheid probeert al jaren de groei van de kosten van de gezondheidszorg af te remmen. Toch stijgen de zorgkosten jaar op jaar. Dit jaar kost het de ziekenhuizen veel moeite om sluitende contracten af te spreken met zorgverzekeraars die steeds kritischer naar de stijgende kosten van de zorg kijken. Dit zorgt voor extra druk op de ziekenhuizen om kostenbesparingen te realiseren en hun prestaties te verbeteren. Er wordt ook meer aandacht besteed aan preventie, het voorkomen van ziektes en het zo gezond mogelijk houden van mensen, om op die manier de zorgkosten op lange termijn te beheersen.
"}},{"componentType":"sectionTitle","title":"Wat merkt de patiënt hiervan?"},{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"Een patiënt gaat liever niet naar een ziekenhuis. Als een huisarts een patiënt met klachten doorstuurt naar het ziekenhuis, wil de patiënt de best mogelijke zorg. Het vertrouwen van patiënten in de gezondheidszorg is belangrijk voor een goed functionerende zorgsector. Dit heeft te maken met de kwaliteit, de toegankelijkheid en de betaalbaarheid van de zorg. Ook de communicatie tussen zorgverleners en patiënten speelt hierin een zeer belangrijke rol. Voor ziekenhuizen gaat het om het creëren van een goede patiëntervaring en het bieden van de best mogelijke zorg. Het meten van klanttevredenheid kan helpen bij het verbeteren van de zorg die wordt geboden en het creëren van een betere patiëntervaring.
"},"alignedImage":{"position":"bottom","transformBaseUrl":"https://assets.ing.com/transform/7a242a44-9a0e-4664-96ff-ec25e426a4c7/healthcare-Zuyderland-ziekenhuis","original":"https://assets.ing.com/m/737a0a080d8abed4/original/healthcare-Zuyderland-ziekenhuis.jpg","extension":"jpg"}},{"componentType":"sectionTitle","title":"Hoe gaat het Zuyderland ziekenhuis om met patiënttevredenheid?"},{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"Roel Goffin, bestuurslid van het Zuyderland Ziekenhuis: “Wij meten voortdurend de patiënttevredenheid, de Net Promoter Score (NPS). We hebben al geruime tijd een zeer hoge NPS-score van om en nabij de 50. Daarmee hebben we een veel hogere score dan bijvoorbeeld de financiële sector. Mensen gaan liever niet naar een ziekenhuis, maar als ze goed geholpen worden en genezen, zijn ze erg gelukkig en geven een hoge tevredenheidsscore.”
"}},{"componentType":"sectionTitle","title":"Hoe krijgen jullie van patiënten inzicht in verbeteringstrajecten?"},{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"“Patiënttevredenheid is één ding, maar voor het verbeteren van zorgprocessen is meer nodig dan alleen een hoge tevredenheidsscore. Wij werken, net als veel andere ziekenhuizen, met patiëntenpanels die regelmatig enquêtes invullen en ons feedback geven. Daarbij is er ook een open tekstveld, waar patiënten hun gedachten en meningen kwijt kunnen. Met behulp van Artificial Intelligence halen we uit alle aanbevelingen de rode draad. De feedback wordt gedeeld met alle teams die hierdoor hun zorgprocessen verder kunnen verbeteren”
"}},{"componentType":"sectionTitle","title":"Wat gaan patiënten merken van kostenbesparingen?"},{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"“We zijn hier in het Zuyderland al een tijdje bezig om patiënten met chronische aandoeningen niet meer voor elk polibezoek naar het ziekenhuis te laten komen. Met behulp van apps en medische meetapparatuur, staat de patiënt vanuit huis met ons in contact. We hebben gemeten dat dit niet ten koste van de patiënttevredenheid gaat. Hierdoor hebben we het aantal fysieke polibezoeken sinds 2019 met 25% afgebouwd”.
"}},{"componentType":"sectionTitle","title":"Wat vindt de Sector Banker/ Wat betekent dat voor zorgorganisaties"},{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"Al jaren probeert de overheid samen met zorgverzekeraars de groei van de zorgkosten terug te dringen. Een oplossing is de invoering van het Integraal Zorgakkoord (IZA) dat pleit voor het verlenen van ‘passende zorg’; meer concentratie van acute en complexe zorg en meer chronische zorg leveren buiten de muren van het ziekenhuis. Het doel hiervan is het leveren van passende zorg in overleg met de patiënt zélf met de best mogelijke gezondheidswinst voor de patiënt. Deze transitie kost tijd en geld maar is hard nodig. Het aantal patiënten stijgt de komende jaren en het aantal artsen en zorgmedewerkers neemt niet evenredig toe. Als we de patiënttevredenheid, kwaliteit, betaalbaarheid en toegankelijkheid van de zorg willen behouden, moet er dus écht iets veranderen.
"}},{"componentType":"sectionTitle","title":"Drie tips voor zorgbestuurders"},{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"