{"type":"document","data":{"contentType":"onecms:productPage","flexPageMetadata":{"afmBanner":false,"description":"In mei 2025 hebben we in een open brief onze excuses aangeboden en benoemd welke gerichte acties we ondernemen om discriminatie tegen te gaan. Die acties richten zich op het verbeteren van communicatie en processen. Op het continu luisteren naar klanten, om hun ervaring beter te begrijpen. Daarbij hebben we ook beloofd om transparant te zijn over de voortgang.","robotInstruction":{"noFollow":false,"noIndex":false}},"flexZone":{"flexComponents":[{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"<p>In mei 2025 hebben we in een open brief onze excuses aangeboden en benoemd welke gerichte acties we ondernemen om discriminatie tegen te gaan. Die acties richten zich op het verbeteren van communicatie en processen. Op het continu luisteren naar klanten, om hun ervaring beter te begrijpen. Daarbij hebben we ook beloofd om transparant te zijn over de voortgang.</p><p>Vandaag delen we een aantal tussentijdse resultaten.</p><p><strong>Minder vragen, meer duidelijkheid</strong></p><p>Door beter gebruik te maken van bestaande informatie en nauwere samenwerking tussen afdelingen:</p><ul><li>Is het aantal automatisch afgehandelde klantonderzoeken met 42% gestegen. In deze gevallen hoeven klanten geen enkele vraag meer te beantwoorden.</li><li>In onderzoeken waar nog aanvullende informatie nodig was, is het aantal verzoeken aan klanten met 52% verminderd.</li></ul><p><strong>Communicatie met meer begrip</strong></p><p>We leggen beter uit wat we doen, op een persoonlijkere manier:</p><ul><li>Elke brief is herzien en verbeterd met hulp van klantfeedback. Het aantal klachten over de toon van onze brieven is met 95% gedaald.</li><li>We nemen vaker telefonisch contact op bij vragen. Persoonlijk contact leidt tot meer begrip en minder frustratie.</li><li>Klachten over discriminatie worden nu telefonisch opgevolgd. Dit heeft geleid tot een stijging van de klanttevredenheid van 2.5 naar 4.2 (op een schaal van 1 tot 5).</li></ul><p><strong>Blijven leren en verbeteren</strong></p><p>Deze resultaten zijn hoopgevend, maar er is nog werk te doen. Het verbeteren van communicatie en processen is een continu proces. Elke dag zetten we stappen vooruit, met bescheidenheid en de wil om te leren. We blijven luisteren naar klanten, maatschappelijke organisaties en experts. En we blijven delen wat we leren.</p>"},"video":{"type":"video","originalUrl":"https://assets.ing.com/m/eabcd4f4acb5ba5/original/ING-anti-discrimination-video-16x9.mp4","videoPreviewURLs":["https://assets.ing.com/asset/9b4aa101-0ffa-41ac-a927-1a762577e3da/480p/ING-anti-discrimination-video-16x9.mp4","https://assets.ing.com/asset/9b4aa101-0ffa-41ac-a927-1a762577e3da/1080p/ING-anti-discrimination-video-16x9.mp4","https://assets.ing.com/asset/9b4aa101-0ffa-41ac-a927-1a762577e3da/720p/ING-anti-discrimination-video-16x9.mp4","https://assets.ing.com/asset/9b4aa101-0ffa-41ac-a927-1a762577e3da/mp4/ING-anti-discrimination-video-16x9.mp4"],"thumbnails":{"mini":"https://assets.ing.com/m/eabcd4f4acb5ba5/mini-ING-anti-discrimination-video-16x9.jpg","webimage":"https://assets.ing.com/m/eabcd4f4acb5ba5/webimage-ING-anti-discrimination-video-16x9.jpg","thul":"https://assets.ing.com/m/eabcd4f4acb5ba5/thul-ING-anti-discrimination-video-16x9.jpg"},"extension":["mp4"]}}]},"hasMacro":false,"id":"b892c2e1-bc6f-418b-9c58-b1b2dc78235a","localeString":"nl-NL","mainHeaderZone":{"backLink":{"textLink":{"text":"Over ING","url":"/de-ing"}},"componentType":"productHeader","coreHeader":{"body":"Niemand zou discriminatie mogen ervaren in het contact met de bank. Toch kregen we bij ING-signalen dat onze brieven, vragen en processen soms juist dát veroorzaakten. Vooral bij processen die bedoeld zijn om het financiële systeem veilig te houden, zoals het tegengaan van witwassen en de financiering van terrorisme.","headerImage":{"extension":"jpg","original":"https://assets.ing.com/m/3246df33342742e3/original/Large_Web-and-Screen-Overhead-view-of-a-welcome-doormat-on-the-floor-inside.jpg","transformBaseUrl":"https://assets.ing.com/transform/fd17bb11-c58b-472c-a4f7-40acfd1421ee/Large_Web-and-Screen-Overhead-view-of-a-welcome-doormat-on-the-floor-inside","type":"image","width":1920},"title":"Minder vragen. Meer begrip."}},"publishDate":"2025-10-10T11:11:55.491+02:00"}}