{"type":"document","data":{"contentType":"onecms:productPage","flexPageMetadata":{"afmBanner":false,"description":"In 2024 publiceerden het ministerie van Financiën en De Nederlandsche Bank (DNB) allebei een rapport over discriminatie die klanten van banken ervaren. Ook klanten van ING ervoeren helaas discriminatie. Dit kwam vooral voor bij processen die we volgens de wet moeten uitvoeren om het financiële systeem veilig te houden. Deze processen zijn bedoeld om onder andere witwassen en de financiering van terrorisme te bestrijden. Toch lag het probleem vaak niet in de wettelijke vereisten zelf, maar in de manier waarop wij deze vereisten uitvoerden. Bijvoorbeeld doordat klanten herhaaldelijk dezelfde vragen kregen, lang moesten wachten op duidelijkheid, of onvoldoende uitleg kregen waarom een rekening werd onderzocht of geblokkeerd. In mei 2025 boden we hiervoor onze excuses aan en presenteerden we een plan van aanpak. Nu, een jaar later, zien we dat veranderingen in communicatie, persoonlijk contact en snelheid van handelen voor klanten een groot verschil hebben gemaakt.","robotInstruction":{"noFollow":false,"noIndex":false}},"flexZone":{"flexComponents":[{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"<p><span><span><span><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>In 2024 publiceerden het ministerie van Financiën en De Nederlandsche Bank (DNB) allebei een rapport over discriminatie die klanten van banken ervaren. Ook klanten van ING ervoeren helaas discriminatie. Dit kwam vooral voor bij processen die we volgens de wet moeten uitvoeren om het financiële systeem veilig te houden. Deze processen zijn bedoeld om onder andere witwassen en de financiering van terrorisme te bestrijden. Toch lag het probleem vaak niet in de wettelijke vereisten zelf, maar in de manier waarop wij deze vereisten uitvoerden. Bijvoorbeeld doordat klanten herhaaldelijk dezelfde vragen kregen, lang moesten wachten op duidelijkheid, of onvoldoende uitleg kregen waarom een rekening werd onderzocht of geblokkeerd. In mei 2025 boden we hiervoor onze excuses aan en presenteerden we een plan van aanpak. Nu, een jaar later, zien we dat veranderingen in communicatie, persoonlijk contact en snelheid van handelen voor klanten een groot verschil hebben gemaakt.</span></span></span></span></span></p><p><span><span><span><strong><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>“Het is goed om te zien dat er meer aandacht is voor hoe klanten worden benaderd en hoe communicatie in de praktijk overkomt.”</span></span></strong><br /><small class=\"footnote\"><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>- Muhsin Köktaş, voorzitter Contactorgaan Moslims en Overheid</span></span></small></span></span></span></p>"}},{"componentType":"sectionTitle","title":"Wat is er veranderd voor klanten?"},{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"<p><span><span><span><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>Klanten krijgen minder vaak dezelfde vragen opnieuw gesteld. Rekeningen worden minder snel geblokkeerd, doordat de bank eerder contact opneemt en beter uitlegt wat nodig is. </span></span></span></span></span></p><ul class=\"check-mark\"><li><span><span><span><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>69% minder verzoeken om aanvullende informatie</span></span></span></span></span></li><li><span><span><span><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>66% minder rekeningblokkades doordat geen contact tot stand kwam</span></span></span></span></span></li></ul><p><span><span><span><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>De toon en begrijpelijkheid van onze communicatie hebben grote impact op onze klanten. Daarom hebben we al onze schriftelijke communicatie herschreven, met hulp van feedback van klanten en maatschappelijke organisaties. Klanten weten nu beter waarom we informatie vragen, wat de vervolgstappen zijn en bij wie ze terechtkunnen.</span></span></span></span></span></p><p><span><span><span><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>Dat leidt tot minder frustratie en tot meer rust en voorspelbaarheid tijdens klantonderzoeken.</span></span></span></span></span></p><ul class=\"check-mark\"><li><span><span><span><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>95% minder klachten over schriftelijke communicatie</span></span></span></span></span></li><li><span><span><span><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>57% minder telefonische vragen naar aanleiding van brieven</span></span></span></span></span></li></ul><p><span><span><span><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>Voor religieuze instellingen bleek het effect van langdurige of onduidelijke processen extra groot. Voor sommige gemeenschappen betekende het dat het moeilijk was om een rekening te openen, betalingen te ontvangen of activiteiten te organiseren. Door gespecialiseerde teams in te zetten, worden vragen nu sneller behandeld en hoeven instellingen niet steeds opnieuw hun situatie uit te leggen.</span></span></span></span></span></p><p><span><span><span><strong><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span><span>“Het openen van een rekening voor onze kerk was lange tijd bijna onmogelijk. Nu kunnen we eindelijk normaal bankieren.”</span></span></span></strong><br /><small class=\"footnote\"><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span><span>- Genan Hanooki, Alliance Church</span></span></span></small></span></span></span></p>"}},{"componentType":"sectionTitle","title":"Inzichten voor een betere klantervaring"},{"componentType":"paragraph","richBody":{"value":"<p><span><span><span><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>Wat we vooral leerden het afgelopen jaar, is dat ervaren discriminatie zelden ontstaat door één besluit. Het is het gevolg van een opeenstapeling van momenten: een brief zonder uitleg, herhaalde vragen, lange stiltes in het proces, het gebrek aan een aanspreekpunt. Een onderzoek dat technisch correct verloopt, kan alsnog voelen als wantrouwen, uitsluiting of discriminatie. Dat vraagt om zorgvuldigheid in uitvoering en communicatie, ook als de uitkomst niet verandert. </span></span></span></span></span></p><p><span><span><span><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>We blijven daarom actief in het verbeteren van de manier waarop wij wettelijke controles uitvoeren. De Discriminatietoets van de Staatscommissie tegen Discriminatie en Racisme helpt ons om kritisch te kijken naar hoe onze communicatie en processen in de praktijk uitpakken, zodat we deze verder kunnen verbeteren.</span></span></span></span></span></p><p><strong><span><span><span><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>“Negatieve ervaringen zijn nooit volledig te voorkomen, maar klanten moeten erop kunnen rekenen dat hun situatie zorgvuldig wordt behandeld, dat zij uitleg krijgen en dat er ruimte is voor persoonlijk contact. Door continu te luisteren, blijven we leren en verbeteren.”</span></span></span></span></span></strong></p><p><small class=\"footnote\">- Peter Jacobs, CEO van ING Nederland</small></p><p> </p><p><a href=\"https://nieuws.ing.nl/nl-NL/268028-ing-klanten-merken-verbetering-in-klantonderzoek-minder-klachten-minder-blokkades-en-sneller-duidelijkheid/\"><span>Lees hier het persbericht op nieuws.ing.nl.</span></a></p>"},"video":{"type":"video","originalUrl":"https://assets.ing.com/asset/d4ede20e-8ebd-4349-944c-a50a900d398a/ING-NL-discrimination-update-July-2026-Dutch.mp4","videoPreviewURLs":["https://assets.ing.com/asset/d4ede20e-8ebd-4349-944c-a50a900d398a/1080p/ING-NL-discrimination-update-July-2026-Dutch.mp4","https://assets.ing.com/asset/d4ede20e-8ebd-4349-944c-a50a900d398a/720p/ING-NL-discrimination-update-July-2026-Dutch.mp4","https://assets.ing.com/asset/d4ede20e-8ebd-4349-944c-a50a900d398a/480p/ING-NL-discrimination-update-July-2026-Dutch.mp4","https://assets.ing.com/asset/d4ede20e-8ebd-4349-944c-a50a900d398a/mp4/ING-NL-discrimination-update-July-2026-Dutch.mp4"],"thumbnails":{"mini":"https://assets.ing.com/asset/d4ede20e-8ebd-4349-944c-a50a900d398a/thumbnail/mini-ING-NL-discrimination-update-July-2026-Dutch","webimage":"https://assets.ing.com/asset/d4ede20e-8ebd-4349-944c-a50a900d398a/thumbnail/webimage-ING-NL-discrimination-update-July-2026-Dutch","thul":"https://assets.ing.com/asset/d4ede20e-8ebd-4349-944c-a50a900d398a/thumbnail/thul-ING-NL-discrimination-update-July-2026-Dutch"},"extension":["mp4"]}},{"componentType":"highlight","richBody":{"value":"<p><span><span><span><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>Om onze processen verder te verbeteren, gebruiken we de Discriminatietoets van de Staatscommissie tegen Discriminatie en Racisme.</span></span></span></span></span></p><p><span><span><span><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>De toets laat zien waar medewerkers in de praktijk lastige afwegingen moeten maken, bijvoorbeeld tussen risicobeperking en het voorkomen van onnodige vragen. De inzichten helpen ons om gerichter aanpassingen te doen: </span></span></span></span></span></p><ul><li><span><span><span><span><span lang=\"NL\" dir=\"ltr\"><span>In klantonderzoek gaan we bewuster om met informatie, zodat klanten minder vaak dezelfde vragen krijgen en sneller duidelijkheid hebben. Ook zetten we in op training en bewustwording van onze medewerkers.</span></span></span></span></span></span></li><li><span><span><span><span><span lang=\"nl\" dir=\"ltr\"><span>Binnen werving en selectie zorgen we ervoor dat vacatureteksten en richtlijnen duidelijker worden. Zo laten we minder ruimte over voor verschillende interpretaties. Dat helpt om alle kandidaten op dezelfde manier te beoordelen. Op die manier krijgt iedereen die solliciteert gelijke kansen.</span></span></span></span></span></span></li></ul>"},"title":"De discriminatietoets als hulpmiddel"},{"componentStyle":"default","componentType":"linkList","iconTitle":{"title":"Bericht in Arabisch en Turks"},"textLinks":[{"text":"بعد مرور عام على الاعتذار عن التمييز الذي تعرضوا له: صارت التساؤلات أقل والإحباط أقل (Arabisch)","url":"https://assets.ing.com/asset/14f127ec-36ca-451f-a434-dc20043161d7/2026-07-10-Article-ING-nl-Discrimination-Arabic.pdf"},{"text":"Daha az soru, daha az hayal kırıklığı: Ayrımcılık deneyimi yasayanlara yönelik özrün üzerinden bir yıl geçti (Turks)","url":"https://assets.ing.com/asset/ddd0c6a0-b653-4c58-afdd-3bb3fe1ef5f6/2026-07-10-Article-ING-nl-Discrimination-Turkish.pdf"}]}]},"hasMacro":false,"id":"57c6fc1c-9768-448c-8647-a04f84c4d8cd","localeString":"nl-NL","mainHeaderZone":{"backLink":{"textLink":{"text":"Over ING","url":"/de-ing"}},"componentType":"productHeader","coreHeader":{"title":"Een jaar na excuses over ervaren discriminatie: minder vragen en minder frustratie"}},"publishDate":"2026-07-10T13:33:37.034+02:00"}}